Доставляет ли Zappos счастье своим сотрудникам: колонка директора по устойчивому развитию ДТЭК Александра Кучеренко

Share on FacebookTweet about this on Twitter

Руководитель компании ходит с ирокезом, по всему офису разбросаны вещи и алкоголь в открытом доступе целый день. Это не мечта студента-анархиста, это реальность, свидетелями которой команда ДТЭК стала в ходе инновационного туре по Кремниевой долине, в офисе одной из самых успешных мировых компаний Zappos.

Zappos: книга vs реальность

Интернет-магазин обуви Zappos начинался из офиса в спальне и за 10 лет вырос в компанию стоимостью $10 млрд. Zappos известен во всем мире благодаря эталонному клиентскому сервису и неординарной корпоративной культуре, которая ярко описана в книге ее CEO Тони Шея «Доставляя счастье».

Те, кто читал книгу, согласятся, что она вызывает WOW-эффект, но в реальности, переступая порог Zappos, я испытал совершенно другие эмоции, буквально шоковые, потому что культура этой компании драматически отличается от того, как устроены другие бизнесы. Компанию сложно сравнить с Facebook или Google, где мы тоже побывали. Zappos – абсолютно о другом. Атмосфера, культура и идеология настолько непривычные, что заставляют задуматься, сопоставимы ли они вообще с нашей реальностью, могут ли быть релевантны в Украине.

Доставляет ли Zappos счастье своим сотрудникам: колонка директора по устойчивому развитию ДТЭК Александра Кучеренко

Zappos.com

Холакратия в действии

Zappos удалось реализовать популярную сейчас идею холакратии и сделать ее нереально эффективной для бизнеса. Недопустимые в других компаниях нормы здесь доведены до апогея и способствуют результативности. Попробуйте представить, что СЕО вашей компании ходит с ирокезом, повсюду в офисе разбросаны вещи, алкоголь для сотрудников в открытом доступе целый день, а общая атмосфера напоминает буквально базар. Это реальная и повседневная картинка Zappos.

Как эта атмосфера хаоса существует? В компании собирается только определенный типаж людей, и уровень доверия к этим сотрудникам очень высок. Еще с порога ощущаешь, что чужих здесь нет: либо ты часть этой культуры, либо эта работа не для тебя. И этот жесткий фильтр «своих людей» делает компанию целостной и эффективной.

Доставляет ли Zappos счастье своим сотрудникам: колонка директора по устойчивому развитию ДТЭК Александра Кучеренко

Zappos.com

Мудрое поглощение

В 2009 году Zappos был куплен Amazon, однако поглощение не повлекло за собой радикальных изменений в особой культуре Zappos. И такое решение, в частности менеджеров Amazon, было очень мудрым. Ведь хоть они и являются лидерами в сфере онлайн-торговли, но в продажах обуви явно проигрывали Zappos. Поэтому менять эффективную культуру абсолютно не имело смысла. Дальнейшая свобода развития Zappos стала лучшим решением для обеих компаний.

Они не закрылись в своем мире, в страхе, что кто-то повторит их успех и скопирует культуру. Zappos активно пиарит свою культуру и даже зарабатывает на этом – у них по четыре экскурсии в день.

Секрет успеха Zappos 

Сила успеха Zappos – именно в специфической микро-культуре экстремального поклонения клиенту. Самая длинная беседа с клиентом здесь длилась 8 часов 30 минут. В какой компании еще такое возможно? Это полная противоположность моделям других бизнесов, где борются за минимально эффективное количество времени, проведенное в беседе с клиентом по телефону. В Zappos клиент – это часть организации.

И мало создать такую культуру, ее нужно уметь транслировать, в чем Zappos тоже преуспел. У них есть «мессенджеры культуры» – менеджеры по счастью, которые профессионально распространяют ее. И это не просто их работа – они глубоко убеждены в тех посылах, которые транслируют, ведь сами живут ими.

Доставляет ли Zappos счастье своим сотрудникам: колонка директора по устойчивому развитию ДТЭК Александра Кучеренко

Zappos.com

Также в Zappos создана специальная группа людей, которая работает с визитерами. Они не закрылись в своем мире, в страхе, что кто-то повторит их успех и скопирует культуру. Zappos активно пиарит свою культуру и даже зарабатывает на этом – у них по четыре экскурсии в день.

Может казаться, что фокус на эффективности потерян, в компании много фана и все внимание уделяется самой корпоративной культуре. Но это не так. Когда у Zappos был период финансовых сложностей, они пожертвовали частью своих людей ради сохранения проекта. И этот факт дает понимание, что бизнес остается бизнесом. Если ваша культура не увеличивает вашу эффективность, то это игра, которая ничем никогда не закончится. Бизнес должен приносить результат.

Доставляет ли Zappos счастье своим сотрудникам: колонка директора по устойчивому развитию ДТЭК Александра Кучеренко

Zappos.com

Zappos, Facebook и Google: что общего

Ротация сотрудников. Если говорить о Facebook, то это площадка для молодых людей, которые пришли сюда «зелеными», выросли как сотрудники и ушли дальше. В Zappos же приходят работать надолго. Именно потому, что людям это нравится. Сотрудников вдохновляет отсутствие вертикально интегрированной структуры и иерархичных условностей, здесь они получают высокую степень свободы. Это важные преимущества для определенного типа людей.

Если посмотреть на Google, то он тоже совершенно другой. Как нам сказал наш экскурсовод: «Мы подбираем хороших людей, которым хорошо вместе». Поэтому если в Facebook ротация достаточно высокая, то в Google этого уже нет.

Zappos видят своего клиента. Только в этой компании из всех, которые мы посетили в Кремниевой долине, клиент действительно рулит. А вот в Facebook и Google работают другие идеи: людей драйвит возможность менять мир.

Система vs Гибкость. Визуально культура Google кажется свободной и гибкой, есть что-то общее с Zappos, но за внешней открытостью все равно стоит достаточно четкая управленческая система (полугодовые оценки, 7 уровней управления, фидбэк-культура и др.)

В Zappos этого нет, все более размыто: например, отношения с вашим руководителем будут нестандартные, ситуативные и только по потребности, в них вы не проследите систему.

Доставляет ли Zappos счастье своим сотрудникам: колонка директора по устойчивому развитию ДТЭК Александра Кучеренко

Zappos.com

Facebook ближе к IT-культуре молодых, поколению миллениалов, где у вас есть возможность проявить себя, но при этом за вами тоже стоит система, которую вы не ощущаете. Например, если вы работаете в команде продолжительный период времени, то у вас появляется HR, который говорит: «Достаточно! Вы уже находитесь в зоне комфорта. Поэтому мы перемещаем вас в другую группу, где вы сможете проявить себя больше». Вы вроде свободны, все гибко, но ваша результативность для компании стоит на первом месте, поэтому решение принимается за вас.

То есть, и в Facebook, и Google за внешней демократичностью все равно есть четкая управленческая система. В Zappos она очень размыта, нащупать ее практически невозможно.

Доставляет ли Zappos счастье своим сотрудникам: колонка директора по устойчивому развитию ДТЭК Александра Кучеренко

Zappos.com

Идея компании. Zappos видят своего клиента. Только в этой компании из всех, которые мы посетили в Кремниевой долине, клиент действительно рулит.

А вот в Facebook и Google клиента напрямую не видят, там работают другие идеи: людей драйвит возможность менять мир, делать что-то значимое для человечества. В Google амбиции изменить мир подкрепляются еще научным и исследовательским интересом.

Компании в Долине выбирают ключевую для себя идею, на ее основе строят свою культуру и подбирают определенный тип людей, которые будут максимально эффективны в реализации этой идеи.

Были бы люди Zappos эффективны в Google? Нет! И наоборот. Поэтому хантить лучших у лучших – не гарантия результата.

Zappos – это яркая и эффективная компания, ею можно вдохновляться, но копировать ее культуру можно, только если вы совпадаете на уровне идеи. Если ваш бизнес про «доставку счастья» и культ клиента, то берите лучшее от Zappos, но стройте свою уникальную культуру, вкладывая большую идею в каждую ценность.

Share on FacebookTweet about this on Twitter

Лучшие статьи за неделю – у вас в почте