Ольга Меженская, HR-директор OSD Group:
О современном маркетинге, перспективах операторов контакт-центров и о том, почему у нее на собеседованиях люди плачут
OSDGroup – группа коммуникационных компаний, успешно реализующая комплексные проекты с 1998 года. С 2008 года постоянный лидер рейтинга креативности агентств маркетинговых сервисов Украины. Группа специализируется на ключевых процессах рынка электронной коммерции, директ-маркетинге и системах лояльности, брендинге, контакт-центрах, аналитике баз данных и др.
В компании постоянно действует программа развития профессиональных компетенций сотрудников.
OSDGroup это: DirectBrand, DirectCall, DirectData, DirectDesign, DirectDigit, DirectDistantSales, DirectKnowledge, DirectLoyal, DirectMed, DirectTechnology, OSDirect
Давайте поговорим о компании: с чего все начиналось, как менялось, к чему пришли сегодня и т.д.?
OSDirect задумывалась, как сервисная компания, и развивалась в этом направлении. В 2014 году мы отмечаем 16 лет работы на рынке. Естественно, компания менялась. Мы стремимся не только соответствовать рынку, но и опережать его. Наши принципы – клиентоориентированность (сделать для клиента все и немного больше) и командность – закладывались в концепцию изначально. Мы в них верили 16 лет назад, а сегодня доказали, что эти основы более чем жизнеспособны.
Сегодня мы – OSDGroup. Группа из 10 коммуникационных компаний, помогающая владельцам бизнеса и профессиональным маркетологам добиваться успеха и получать удовольствие от созданного. За последний год мы запустили четыре новых направления бизнеса и формируем пятое. Это, наверное, очевидный признак того, что компания растет и развивается.
Мы достаточно легко прощаемся с направлениями, которые неинтересны рынку или не приносят прибыль. Но при этом ценим людей, которые были в них задействованы. Если человек успешен в чем-то одном, реализовал проект, он легко может стать успешным и в другом.
Как бы вы описали душу компании? Вспомните интересный случай, который необычно презентовал бы компанию, очеловечил.
Вся деятельность OSD состоит из таких случаев. Очень живой и теплый проект – «Благодарность родителям». Наша команда постоянно путешествует. При этом посещает родителей сотрудников, живущих в городах по пути следования. Без предупреждения. Представьте впечатления не подготовленных к визиту родителей, когда их благодарят за взрослого ребенка. За то, что воспитали человека, заложили жизненные принципы! Ничего особенного, казалось бы, – вручаем грамоты и фотографируемся. Но такие встречи стопроцентно дарят вдохновение.
Еще один яркий пример – на минувшее 8 Марта мужчины ставили «Ромео и Джульетту». Со стихами и зарисовками – все в стиле OSD. Это была постановка о несчастной любви проект-менеджера (девушки) и айтишника. У нас много внутренних историй, не всегда понятных людям извне. Но, когда вливаешься в коллектив и пересматриваешь постановку, понимаешь, в чем особенности.
В офисе люди преимущественно улыбаются. Кто-то может раздать коллегам мешок конфет только потому, что у него отличное настроение. Совещания у нас проходят с угощениями, чтобы сделать общение максимально приятным. В сложной ситуации вы не услышите гневное «Как ты мог это допустить!?». Скорее, вас спросят, на каком этапе произошла ошибка, и можно ли было это предусмотреть. Стиль управления в OSD Group коучинговый. И это естественная атмосфера внутри компании. При этом темпы работы невероятно высокие.
Чтобы жить и преуспевать в такой среде, не нужно быть особенным. Достаточно любить профессию, любить людей и жизнь. И будь ты сто раз профессионалом, тысячу раз суперэкспертом – среда сама тебя исключит, вытолкнет, если люди и профессия тебе не по душе.
Только что у вас было собеседование. Это был «ваш» человек? Как определяете, вольется ли человек в коллектив?
В мае был интересный случай. Мы устроили театральное поздравление «Алия в стране Чудес» для нашей Лилии Калашник. Загримировались, переоделись в персонажей книги Кэрролла, читали имениннице стихи и провели квест в ботаническом саду. В офисе я уже не успевала переодеться и смыть грим – уже ждал кандидат. Заглядываю в кабинет, как есть, и говорю «Здравствуйте, я Ольга Меженская, HR−директор OSDGroup. Можем поговорить». О, надо было видеть это лицо!
Если у нас открывается вакансия, в первую очередь, мы обращаемся к внутренним резервам. Многих ребят, вчерашних студентов, мы берем из нашего контакт-центра. Это юноши и девушки, которых мы учим правильно говорить и думать о клиенте, выдерживать стандарты компании и даже правильно дышать в трубку. Пройдя такое обучение и показав себя, они готовы к дальнейшему росту. С другой стороны, мы много работаем со студентами по программе стажировки. Лучшие сотрудники – выращенные внутри компании. Половина тех, кто сегодня занимает сегодня в компании руководящие должности, с нами уже 5-6 лет.
Если говорить о людях, попадающих к нам извне, я не сторонник стрессовых интервью. Жизнь сама вносит стрессы. Мы используем проективные методики на входе для того, чтобы понять истинные ценности человека, его структуру. Гораздо важнее подобрать человека, который личностно соответствует нашей компании, даже если имеет только базовые профессиональные знания. Знания в области маркетинга можно определить и с помощью тестов. Меня, в первую очередь, интересует, насколько человек открыт, жизнелюбив, способен к росту и развитию, чего хочет на самом деле.
И как понять жизнелюбие кандидата?
Я спрашиваю, что доставляет человеку радость в жизни, и наблюдаю. И понимаю все по тому, как и чему радуется человек. Можно определить все ценности человека по одному ответу – радуется покупке iPhone или новой книге, которую прочитал. Знаете, бывают случаи, когда на собеседовании люди плачут. Не потому, что я их обижаю, а потому что они о себе что-то понимают. К ним приходило откровение, очень ценное для саморазвития: «Всегда думал о себе совсем иначе, видимо, в жизни делаю что-то не то». Я говорю сейчас о том, что если относишься к людям, как к людям, они отвечают тебе взаимностью. Я так живу и так работаю. Есть очень хорошее сравнение, именно его я использую: мы ищем людей на взлете, как самолеты. Людей, у которых внутри есть заряд энергии и желание творить.
Принцип нашей компании, который хорошо показывает, какие мы изнутри и какие люди нам подходят, – я все еще учусь. Если человек в 40 лет способен к развитию и обучению – это точно наш человек.
Нам нужны те, которым что-то интересно в жизни. Например, в нашей анкете есть вопрос о том, что человек читает. Очень важно, чтобы он не просто увлекался фантастикой или кровавыми детективами. Но интересовался тем, что происходит в его профессиональной среде. Сегодня даже студенты имеют возможность читать все, что касается их специальности.
Сейчас мы запускаем интересный проект, направленный на развитие. Поэтому для нас особенно ценны те, у кого есть планы на будущее. Как планировать качественно, мы учим в компании. Если у тебя есть какие-нибудь мысли, ты способен смотреть дальше собственного носа – это точно к нам.
О чем вы говорите с кандидатами на собеседованиях?
На встречах рассказываю о том, насколько велика нагрузка. Тем, кто пугается или готов работать только с 9 до 18, я говорю «это ваше право». Таким людям у нас будет сложно. Я не боюсь испугать человека, но и не преподношу все с печальным лицом. Очень важно, чтобы на момент принятия решения (а это в любом случае остается только за кандидатом), он обладал достаточной информацией, и его выбор был осознанным. В первые дни здесь может шокировать отсутствие страха, как мотивационного фактора.
Это означает, что никто не накажет за невыполненное задание?
Если ты не выполняешь задания, с тобой прощаются. Так везде. Но я не об этом. Еще одно наше правило – ты имеешь право на ошибку. Я не забываю повторять, что не принято одни и те же ошибки дублировать. Повторяешь ошибки, значит, не учишься. Но на другую, новую, ошибку ты имеешь право. Мы все пропускаем через себя, оцениваем через собственную призму. И лично для меня это было шокирующим открытием. До OSD я сталкивалась только с тем, что люди боятся делать ошибки.
Такие принципы не новы, но! В нашей компании они максимально внедрены. К примеру, принцип «равенство возможностей». Каждый сотрудник может зайти к директору и внести предложение или отправить запрос, кому сочтет нужным. Здесь можно и нужно быть максимально открытым. Только компания, которая помогает человеку раскрыться и быть максимально эффективным, может рассчитывать на успех.
Есть еще примеры, которые показывают именно ваш подход к привычным принципам?
Наша история полна таких примеров. Например, гибкость и способность к инновациям. Некоторые наши ребята начинали операторами контакт-центра, а спустя 5-6 лет раскрылись как видеодизайнеры или управляют проектами с миллионными бюджетами. В Украине операторы – это люди, в которых мало кто верит. У нас это – живые примеры, доказавшие неверность такого подхода. Эти люди – наша гордость.
Как вы описываете «своего» человека, того, кто приходит к вам на собеседование?
Девушка или молодой человек, который улыбается, хочет учиться и работать, понимает, что может взять у нас, а что может дать нам. Готов к вызову, и для него не существует слова «нет». Наш человек – воспитан, тактичен, любит профессию. Эти люди могут быть экспертами, которые, придя к нам, предлагают пути развития, а могут иметь минимальный опыт работы, но увлеченно изучают маркетинг.
Мы не делаем ограничений в возрасте или опыте работы, встречаемся с самыми разными людьми. Все наши коллеги – это находки, настоящие бриллианты. Знаете, слабые люди уходят сами, их даже не нужно увольнять. Они уходят потому, что не выдерживают темп, не соответствуют требованиям рынка, проектов, системы. Система сама выталкивает людей, которые ей не подходят. Зато легко принимает людей открытых, полных энергии, вне возраста и пола, имеющих свое понимание бизнеса и желающих делать бизнес.
У компании так много наград и дипломов!
– И это только четверть. Может показаться удивительным, но у нас никогда не было формально выраженной службы продаж. Все время компания продавала себя сама. Мы реализуем принцип «сделай для клиента все и еще чуть-чуть». Только тогда клиент будет нам благодарен, только тогда вернется и порекомендует именно нас. Поэтому в нашей команде рады людям, достаточно энергичным для того, чтобы хватало выдержки идти до конца, не сдаваться и доказывать, что ты чего-то достоин, хочешь и можешь это сделать. О наших ценностях я говорю с новичками на всех велкомах. Это не просто красивые формулировки. Это основа основ, то, чем мы пользуемся в ежедневной работе.
Наш главный принцип «мы друг для друга – точка опоры». Ты всегда можешь положиться на своего коллегу. Но и сам должен знать, если что-то пообещал, должен сделать это.
Чем еще отличается ваша компания в смысле человеческих ресурсов?
Менеджер проектов – одна из типичных и наиболее важных позиций в компании. О ее важности говорит внутренняя ценность «менеджер – создатель результата». От того, как он работает, полностью зависит успех проекта. Менеджер контролирует все точки входа и выхода в реализации. Заметьте, он не просто делатель, он создатель – созидает, создает, дает и принимает. Это очень разноплановая и очень глубокая должность.
Сами сотрудники отлично понимают, что отвечают за результат, готовы спорить, доказывать, разрабатывать, придумывать. И этот результат есть мерило и критерий успешности.
Еще один крутой принцип – осознанность, как способ развития профессионализма. На самом деле, это довольно опасная штука для работодателя. Мы людей развиваем на осознанности, чтобы они полностью понимали, что делают и чего в итоге хотят. Огилви говорил: я вкладываю в своих людей настолько, что потом не могу их удержать. И в нашем случае это тоже правда. За 16 лет появилась целая армия работников, очень к нам лояльных. Каждого из них ценим, понимаем, что именно мы в них вложили. Знаете, мы гордимся, когда на вопрос «Откуда этот человек?» отвечают «Из OSD». Очень часто слышим: «О да, такая школа жизни!».
OSDGroup – группа коммуникационных компаний, успешно реализующая комплексные проекты с 1998 года. С 2008 года постоянный лидер рейтинга креативности агентств маркетинговых сервисов Украины. Группа специализируется на ключевых процессах рынка электронной коммерции, директ-маркетинге и системах лояльности, брендинге, контакт-центрах, аналитике баз данных. В компании постоянно действует программа развития профессиональных компетенций сотрудников.
OSDGroup: DirectBrand, DirectCall, DirectData, DirectDesign, DirectDigit, DirectDistantSales, DirectKnowledge, DirectLoyal, DirectMed, DirectTechnology, OSDirect
