Компания «Медиатрейд» не так известна, как ее детище – интернет-магазин Telemedia.ua. Что же кроется за вывеской интернет-магазина, который предлагает товары для дома, здоровья и семьи? Об этом мы решили узнать у сотрудников отдела персонала компании.
– Забота о сотрудниках – наш девиз, – говорит руководитель учебного центра компании Ирина Садовская. –Компании скоро исполнится десять лет, и все эти годы мы стараемся придерживаться этого принципа. Вера творит чудеса, а мы верим нашим людям. Они, в свою очередь, верят нам.
– Расскажите, пожалуйста, с чего начиналась компания «Медиатрейд»?
– Начинали мы нашу деятельность с телемагазина – 5 операторов, 10 товаров. Чтобы вы почувствовали разницу – сейчас у нас работает более 200 сотрудников, предлагающих 1000 наименований товаров. Мы пережили кризис 2008 года и продолжили свое развитие, охватили всю Украину. Кроме того, мы вышли на рынок с собственными торговыми марками – это ортопедические товары для сна и кухонные принадлежности. Теперь у нас четыре контакт-центра, три в Киеве – один на Петровке, один в Дарнице, один на Берестейской – и один в Виннице. Практическая пятая часть наших сотрудников работает в компании от 2 до 4 лет, что для должности оператора – солидный срок. Топ-операторы работают и по 8 лет, зарабатывая очень приличные деньги.
– Раскройте секрет, как вам удается удерживать персонал так долго?
– Секрет – в заботе о тех, кто, в свою очередь, заботится о компании. И, конечно, мотивация: декадные бонусы, подарки на день рождения, пиар в соцсетях – мы стараемся разнообразно мотивировать наших специалистов. Мы гордимся тем, что наши Топ-операторы, как, например, Елена Каленюк, делятся своим опытом и помогают «новобранцам».
– Есть чем делиться?
– Конечно. За десять лет мы успели наработать и свои методики, и даже профессиональный сленг. Знаете ли вы, что наши операторы читают клиентам стихи собственного сочинения про нашу продукцию? И еще: у нас нет клиентов – у нас есть Любимчики. А мы для них – Верные Собеседники.
– Расскажите подробнее, пожалуйста, о вашем обучении.
– У нас бесплатное базовое обучение новеньких, которое проводится в формате ролевых игр – работа с голосом как с инструментом, преодоление страхов, формирование умения проявить заботу и т.д.
У наших новых сотрудников на обучении много помощников, так называемых «нянек»: это и супервайзер, и ментор, и наставники.
Кроме того, мы стараемся прививать нашим сотрудникам чувство прекрасного: например, на Пасху мы делали декупаж яиц под музыку Нины Матвиенко, что сблизило нас еще больше, летом проводим тимбилдинги с конкурсами, играми и, конечно, фуршетом. На 8 марта всегда поддерживаем дам.
– Столько сотрудников, наверное, и интересы у всех разные, сложно всем угодить?
– Да, программы разные, поскольку так получилось, что коллективы в разные контакт-центры подобрались разные: в одном преобладают дамы после 28 лет, а в другом – молодежь до 25 лет.
Ну и Винница, хоть и не рядом с нами, но в постоянном контакте и обмене опытом: видеосвязь, визиты, помощь.
– В чем еще есть трудности у компании при работе с персоналом?
– Трудно найти людей, которые готовы зарабатывать деньги. При этом компания готова брать людей без опыта, обучать, платить вовремя зарплату – но люди боятся зарабатывать. Сложность в том, что линия – исходящая, часто клиенты отказывают, что демотивирует операторов.
Хотя, конечно, важен правильный настрой. Если принимать все слишком близко к сердцу, возможно выгорание. Если же работать с правильным настроем, с ориентацией на результат, на возможность пообщаться с клиентом, посоветовать ему что-то полезное, то можно понять, что работа дает ценные навыки и для обычной жизни – умение общаться, договариваться, структурировать разговор, аргументировать свою точку зрения.
Проблема в том, что многие молодые люди боятся трудностей, хотят всего и сразу и надеются добиться результата за неделю. Поэтому подбор даже в кризис – нелегкое дело. Многие специалисты, которые хотят себя попробовать в новой сфере, привыкли к прошлой работе и не могут перестроиться на другое.
– Скажите, пожалуйста, чем привлекаете специалистов?
– Мы душевная компания – стараемся всех перезнакомить, вовлечь в коллектив. Даже те, кто от нас уходит – приходят в гости, интересуются успехами своих товарищей.
Привлекаем возможностью карьеры – практически все наши руководители – выходцы из операторов. Они остались в компании, влюбились в нее и продолжают развивать компанию уже не только как операторы или руководители, но и как тренеры, рекрутеры, супервайзеры и т.д. Мы даем возможность горизонтальной карьеры – и в логистику, и в маркетинг– главное, чтоб от этого была польза и результат.
Важен настрой на долгую совместную работу – «перебиться» на время у нас не удастся. Мы помогаем бороться с трудностями, которые бывают у всех, кто начинает новое дело. Главное – не сдаваться. Тем более, что компания мы надежная, пустили корни, развиваемся, вводим нововведения и не боимся изменений. У нас европейский подход к процессам, удобная работа с программой и отличный коллектив.
Нас отличает и удобный рабочий график – с 10.00 до 15.00 и с 15.00 до 20.00 часов, уютный офис с чаем –кофе и оборудованной кухней, на которой можно комфортно перекусить.
– А какое в компании отношение к «ветеранам»?
– Это костяк нашей компании, ее талисман и душа. Мы очень ценим их опыт и стараемся идти им навстречу – например, они могут работать по индивидуальному графику, поскольку самоорганизация у них на должном уровне.
– Кто для вас идеальный специалист?
– Тот, кто видит стакан наполовину полным, оптимист, не боится работы с возражениями, настроен на позитив и ориентируется на команду.
– Наверное, чтобы выбрать достойных, приходится потрудиться?
– Да, это так. Мы выбираем долго и надолго. Если после рассмотрения резюме видим, что человек подходит, в течение 2-3 дней приглашаем на собеседование. У нас три этапа собеседования. У операторов собеседование групповое в интерактивной форме для оценки уровня коммуникации, на других вакансиях – индивидуальное. Иногда самым подходящим кандидатам делаем звонок с «комплиментом» – это тоже изюминка нашей компании.
– Раскройте секрет успеха компании. Ведь 10 лет на рынке интернет-торговли – это очень серьезный срок.
– Секрет успешной работы – в людях, в команде. Иногда хочется достигнуть успеха и остановиться – но это неправильно. Мы движемся поступательно – от одного успеха к следующему. Та команда, которая есть у нас сейчас, позволяет это делать. Даже сейчас мы концентрируемся на развитии.
– Если говорить о компании «Медиатрейд» в трех словах, что это будут за слова?
– Динамичная, трудолюбивая и позитивная.
