Работа с возражениями – дело не только сейлз-менеджеров. Ситуации, в которых нам говорят «нет», встречаются каждый день. Возражение – реакция человека на поступающую извне информацию по вопросу, на который у него уже есть свое мнение. Вопросы естественны при столкновении с противоположным мнением.
Какова ваша личная реакция на уточнение, иронию, на прерывание на полуслове? Ваш внутренний диалог подсказывает, что настало время борьбы за истину, и вы расцениваете ситуацию как своеобразное нападение и защищаетесь вместо того, чтобы воспринять ситуацию как желание продолжить диалог.
Чаще всего собеседник готов принять вашу информацию, просто ему нужны доказательства и помощь с нюансами. Чтобы ваши переговоры, дискуссия или обсуждение не переросли в конфликт, нужно использовать правильные алгоритмы ответов на возражения.
1. Выслушивайте до конца собеседника
Очень важно полностью выслушать позицию другого человека. Возможно, лишь в конце его речи будут окончательно сформированные возражения, с которыми и нужно работать. Наберитесь терпения, даже если вам кажется, что человек в целом говорит глупости.
Что это вам дает? Разрыв поведенческого шаблона и лояльность. Очень располагает к себе тот, который внимательно выслушивает, не обрушивается с укоризненным «это все ерунда!». Вместе с появлением уважения к вашему невозмутимому поведению появляется и терпимость к мыслям, которые вы озвучите после. К тому же, по законам взаимного обмена, если вы выслушали терпеливо до конца, собеседник тоже обязан выслушать вас.
Таким образом ситуация развивается без агрессии, переходов на личности, обиды. Благодаря этому вы сможете понять, что именно нужно и важно для собеседника, чтобы правильно выстроить аргументацию и добиться своей цели.
2. Соглашайтесь с тем, что собеседник имеет право на свое мнение
Вы временно соглашаетесь с тем, что говорит другой, но при этом не говорите «да» всему, что вам озвучили. Достаточно подтвердить лишь часть услышанного. А вещи, с которыми можно в целом согласиться, вы наверняка найдете, если сохраните душевное спокойствие. Небольшой психологический трюк для сохранения спокойствия: представьте, что вы – кот, ленивый и сильный. Это вызовет внутреннюю улыбку и поможет остаться невозмутимым.
Тщательно выбирайте то, с чем вы согласитесь вслух, так как это базовая общая точка, с которой начнутся дружественные отношения или переговоры. При этом вы согласитесь, что не правы/не компетентны/продаете дорогой продукт/не владеете всей информацией – вы проиграли. Поэтому ищите то, что никак не повлияет на будущее беседы и отношение к вам или соглашайтесь только с тем, что каждый имеет свою точку зрения и право открыто говорить о ней.
Тщательно слушайте, чем «бросается» собеседник. Услышьте безопасные общие точки, озвучьте их, даже если это просто «вы имеете полное право на такое мнение», и, этим расположив к себе, договаривайтесь по другим пунктам.
Читайте еще: Уговорили! 6 приемов, как выйти победителем в переговорах
3. Откажитесь от оценочных и категоричных суждений
Забудьте категоричные слова подобные этим: «неверно», «дорого», «невозможно», «не нужно» и т.д. В противном случае у собеседника испортится настроение, пропадет желание сотрудничать и сопереживать – он закроется. Находя более мягкие формулировки и подчеркивая, что понимаете желания/ страхи /потребности собеседника, вы формируете доверие к себе и своим словам. Собеседник после этого готов вас выслушать или даже принять ваше предложение без внутреннего сопротивления.
4. Конкретизируйте
Если вы уточните, что именно интересует собеседника, что он имел ввиду, то вы дадите ему высказаться (люди любят поговорить) и заодно убедитесь, что правильно его поняли. Часто конфликты возникают из-за того, что люди говорят об одном и том же, но смотрят на объект беседы под разными углами и от того не понимают, о чем именно идет речь. Просьба конкретизировать обычно помогает получить новую информацию, с которой можно работать дальше.
Читайте еще: Как действовать эффективно в стрессовой ситуации: практические техники от мастера НЛП
5. Аргументируйте
Аргумент, подкрепленный фактами или цифрами, – мощное оружие в борьбе с «нет». Если вы не можете подтвердить свои слова, то почему чужие люди должны вам верить? Вы сможете дать хороший ответ, только если разбираетесь или серьезно вовлечены в тему. Если не можете сами найти аргументацию, обратитесь к экспертам или возьмите паузу, чтобы уточнить информацию.
6. Подводите итоги
В процессе обсуждения о подведении итогов часто забывают. Резюме беседы помогает понять, до чего в конце концов договорились, какие последующие действия и над чем еще предстоит работать. Также вы определяете уровень взаимопонимания в финале беседы.
Вы заканчиваете разговор, распределяя задачи для каждого участника, еще раз озвучивая, зачем это нужно каждому и компании в целом. В этот момент можно понять, как собеседники поняли свои роли и функции, а также обнаружить ошибки в понимании и подкорректировать, если мнения разошлись.
Читайте еще: Важные переговоры: 7 признаков того, что вами манипулируют
